Усиливайте ваш ИТ-отдел, передавая функций или сервисы под управление компании TechnoStaff и получайте необходимый результат в работе «из коробки».

• аутсорсинг эксплуатации ИТ-сервисов;
• аутсорсинг ИТ-функций;
• диспетчеризация заявок и ServiceDesk;
• первая линия технической поддержки;
• мониторинг и профилактическое обслуживание информационных систем.

В отличие от договора подряда, ИТ-аутсорсинг предполагает передачу внешнему поставщику не просто работ и задач, а ответственности за часть процесса обслуживания или функционирования ИТ-системы. Непонимание методологии работы в рамках ИТ-аутсорсинговых проектов и отсутствие достаточной зрелости в работе ИТ-подразделения компании зачастую приводят к излишним расходам и низкой результативности работы как внутренней ИТ-службы, так и внешнего поставщику услуг ИТ-аутсорсинга.

ИТ-аутсорсинг возможен и экономически эффективен только когда в компании есть формализованные ИТ-процессы и ИТ-сервисы.

Термин «аутсорсинг» вошел в русский язык от иностранного слова outsourcing, которое, в свою очередь, произошло от слов out (вне) и source (ресурс) и если перевести его дословно, то аутсорсинг означает привлечение внешнего ресурса. Трудности перевода поставили в России слово «аутсорсинг» на один уровень со словом «подряд», в то время как на западе для слова «подряд» есть вполне определенный термин «contract». Все это позволило маркетологам, не понимающим разницы, использовать термин «outsourcing» для продажи услуг подряда по завышенной стоимости. В конечном итоге, непонимание потребителями и поставщиками смысла и методологии предоставления услуг аутсорсинга привело к появлению в России нарицательного термина «аутсорс».

Сам термин outsourcing появился в западном бизнесе сравнительно недавно – в конце 20-го века. В отличие от обычно подряда, аутсорсинг предполагает снижение расходов компании за счет выноса части ее бизнес-процессов в зону ответственности внешнего поставщика услуг. В области ИТ-аутсорсинг стал возможным с появлением методологии ITIL, заложившей общую терминологию и принципы в вопросах организации и построения процессов обслуживания ИТ-инфраструктуры.

Ключевым моментом в использовании ИТ-аутсорсинга является способность выделять слабые места в процессах обслуживания, вычислять стоимость владения каждым из процессов обслуживания и его текущую эффективность и четко разделять зоны ответственности между внутренней службой ИТ и внешним поставщиком услуг.

По разделению зон ответственности принципиально выделяют два типа ИТ-аутсорсинговых услуг:

• аутсорсинг эксплуатации ИТ-сервисов;
• аутсорсинг ИТ-функций.

Аутсорсинг эксплуатации ИТ-сервисов является одним из наиболее распространенных видов услуг. В рамках аутсорсинга ИТ-сервисов в зону ответственности внешнего поставщика услуг передаются все процессы обслуживания определенного приложения или ИТ-системы. Зона ответственность поставщика услуг в этом случае ограничивается инфраструктурными терминами («до электрической и компьютерной розетки», «в рамках одной виртуальной машины», «исключительно внутри приложения») и точками взаимодействия с внутренней службой ИТ заказчика (формат приема обращений, отчетность). Обычно к аутсорсингу ИТ-сервисов прибегают тогда, когда у компании недостаточно ресурсов для содержания компетентных специалистов по данной информационной системе. Обычно на аутсорсинг ИТ-сервисов передают следующие информационные системы:

• системы виртуализации и хранения данных;
• активное сетевое оборудование;
• почтовые сервисы;
• телефонная связь.

Аутсорсинг ИТ-функций напротив же ориентирован на передачу внешнему поставщику услуг ответственности не за все функции в рамках одного приложения (как в случае аутсорсинга ИТ-сервисов), а за отдельную функцию обслуживания для всех обслуживаемых систем. Зону ответственности поставщика услуг в этом случае закрепляется в виде набора функций и процедур обслуживания (поддержка пользователей, прием обращений, регламентное обслуживание, диспетчеризация заявок). Обычно на аутсорсинг ИТ-функций передают следующие функции:

• техническая поддержка пользователей;
• диспетчеризация заявок;
• третья (экспертная) линия технической поддержки.

Важным фактором при принятии решения о целесообразности передачи функций или сервисов на аутсорсинг, помимо цены и разделения зоны ответственности является также и оценка качества предоставляемых услуг. Ни один ИТ-аутсорсинговый договор не может считаться таковым, если в договоре отсутствует соглашение об уровне обслуживания (Service Level Agreement – SLA). В соглашение об уровне обслуживания обычно включаются следующие метрики:

• время предоставления услуги;
• время реакции на обращение;
• время выполнения запроса на обслуживание;
• время устранения инцидента;
• среднемесячная доступность сервиса;
• время выполнения регламентных задач и работ;
• требования к результатам предоставляемых услуг.

Не менее важным фактором при составлении соглашения об уровне обслуживания является ответственность поставщика услуг за выполнение SLA.

Также помимо соглашения об уровне обслуживания, на принятие решения о передаче функции или сервиса на ИТ-аутсорсинг могут влиять следующие факторы:

• степень важности функции или сервиса для бизнеса;
• внутренняя эффективность услуги – насколько эффективно данная услуга предоставляется внутренним подразделением компании;
• ключевая/не ключевая эта услуга для бизнеса;
• доступность услуги ИТ-аутсорсинга на внешнем рынке;
• критичность услуги по надежности;
• новизна услуги для компании;
• уровень качества услуги при передаче на аутсорсинг;
• стоимость услуги, предоставляемой на рынке;
• стабильность бизнес-требований к услуге;
• критичность услуги с точки зрения информационной безопасности.

При принятии решения о передаче функций или сервисов на ИТ-аутсорсинг внешней компании консультация с профессионалами никогда не бывает излишней. С нашей помощью Вы сможете организовать оптимальную сервисную модель предоставления услуг для Вашей организации, которая позволит не только снизить эксплуатационные расходы, но и повысить качество предоставляемых услуг.

Передайте ответственность за эксплуатацию отдельных информационных сервисов внешним поставщикам услуг.

Успешное решение задач эксплуатации информационных систем выполнимо при условии обладания службой технической поддержки компании полным набором экспертных компетенций, что редко достижимо в реальной жизни. Выбор у ИТ-директора невелик: повышать уровень имеющихся сотрудников или взять профессионала в штат. Обучение сотрудников требует существенных затрат времени и не дает быстрого результата, оставляя вероятность возникновения ситуаций, выходящих за рамки их компетенций. Профессионал в штате обойдется компании дорого и будет загружен не полностью.

Экономически целесообразно привлекать экспертов к работе только тогда, когда их помощь действительно необходима.

Содержание в штате компании эксперта по тем или иным технологиям может обернуться не только излишними расходами, но и потерей квалификации данного технического специалиста с течением времени из-за небольшого объема решаемых задач и отсутствия достаточной технологической площадки для набора опыта в рамках существующей ИТ-инфраструктуры. Поэтому вынос функций экспертной технической поддержки на ИТ-аутсорсинг является экономически целесообразным вариантом решения проблемы повышения компетенции ИТ-службы, ведь это обеспечивает мгновенный доступ к широкому набору экспертных компетенций и опыту в области информационных технологий в рамках единой услуги.

При передаче функций экспертной технической поддержки на аутсорсинг в компанию TechnoStaff Вы получите оптимальный набор услуг:

• ежегодный аудит ИТ-инфраструктуры и формирование бюджета на модернизацию ключевых ИТ-систем;
• анализ эксплуатационных рисков и планирование аварийного восстановления;
• техническая поддержка ключевых информационных систем и устранение сбоев в рамках SLA;
• консалтинговые услуги для технических специалистов компании-заказчика.

Это означает:

• получение квалифицированной поддержки от нескольких десятков экспертов отрасли в режиме реального времени;
• значительное сокращение количества сбоев, благодаря доступу к базе лучших эксплуатационных практик компании TechnoStaff;
• экономию времени на поиск решения возникающих задач;
• гарантию возврата денег, если задача не решена или помощь не получена.

Вы также может в полном объеме использовать все преимущества экспертной технической поддержки при заключении договора на абонентское обслуживание компьютеров.

Мы готовы обсудить с Вами особенности этой услуги в ходе личной встречи: просто позвоните нам по телефону или напишите заявку на консультацию по электронной почте. Мы обязательно свяжемся с Вами и обсудим все детали.

Технические параметры услуги

• время реакции на инцидент не более 30 минут;
• предложение временного решения не более 4-х часов;
• предложение постоянного решения не более 8-ми часов;
• детальная отчетность о проделанной работе;
• планирование и сопровождение изменений в информационной системе Заказчика;
• ежеквартальный анализ конфигурации системы и разработка предложений по ее оптимизации.

Получите полный функционал ИТ-отдела в лице единого поставщика услуг, передав ответственность за функционирование всех информационных систем и ИТ-процессов компании TechnoStaff.

Когда малый бизнес сталкивается с необходимостью организации собственной ИТ-инфраструктуры, непременно возникает вопрос организации собственной службы технической поддержки. Из-за того, что при таких размерах бизнеса качество работы ИТ-инфраструктуры слабо влияет на результативность бизнеса, выбор обычно падает на случайного поставщика ИТ-услуг или начинающего системного администратора. В большинстве случаев это означает отсутствие планирования, документирования, регламентного обслуживания информационных сервисов, что, в конечном счете, на определенном этапе развития бизнеса оборачивается головной болью, потерями средств, критичных для бизнеса данных и необходимостью глобальной модернизации. Оптимальный решением для компаний такого размера является комплексное абонентское обслуживание компьютеров.

Малому бизнесу нужны простые, но эффективные и надежные ИТ-решения, которые в дальнейшем легко трансформируются в ИТ-системы крупного бизнеса.

В отличие от крупного бизнеса, требования небольших компаний к ИТ-инфраструктуре просты и в большинстве случаев одинаковы. Основная задача при построении ИТ-инфраструктуры в малом бизнесе – это изначально использовать масштабируемые и перспективные технологии, которые позволят эффективно и динамично развиваться компании и заложат надежный фундамент в ИТ-инфраструктуру, исключающий как потерю информации, так и непредвиденные расходы. Ну а основная задача при выборе обслуживающей компании – выбрать того поставщика услуг, который, не оттягивая на себя внимание и не задавая лишних вопросов, сделает все правильно.

Именно для таких клиентов компания TechnoStaff предлагает комплексную услугу по абонентскому обслуживанию компьютеров и компьютерной техники, ориентированную на сегмент малого и среднего бизнеса и призванную дать возможность небольшим компаниям работать с надежной ИТ-инфраструктурой и получать полный набор необходимых ИТ-услуг по адекватной цене.

Что входит в абонентское обслуживание компьютеров?

В отличие от услуг по аутсорсингу ИТ-сервисов или аутсорсингу ИТ-функций, ориентированных на поддержку отдельных ИТ-систем или функций ИТ-отдела, абонентское обслуживание компьютеров является комплексной услугой, направленной на обеспечение потребностей в управлении, построении и сопровождении ИТ-инфраструктуры малого и среднего бизнеса. В рамках услуги «Абонентское обслуживание компьютеров» клиенты TechnoStaff получают оптимальный набор услуг, включающих:

• базовый управленческий консалтинг по построению ИТ-инфраструктуры, организации технической поддержки и взаимодействию с подрядчиками;
• ежегодный аудит ИТ-инфраструктуры для выявления проблемных мест в работе ИТ, составления годового бюджет на модернизацию ИТ-инфраструктуры и анализа вариантов развития;
• техническую поддержку рабочих мест пользователей, серверных систем и приложений, устранение сбоев в рамках соглашения об уровне обслуживания;
• анализ эксплуатационных рисков и планирование аварийного восстановления позволяет снизить до минимума или исключить вовсе негативное влияние на бизнес наших заказчиков «непредвиденных» ситуаций;
• проведение необходимых изменений в ИТ-инфраструктуре, направленных на устранение проблем в работе компьютерной техники организации, которые могут стать причинами повторяющихся сбоев;
• профилактическое обслуживание компьютерных систем, позволяющее предупреждать возникновение сбоев;
• мониторинг ключевых узлов в работе ИТ-инфраструктуры, позволяющий обнаруживать сбои в работе компьютерной техники до того, как они повлияют на бизнес компании;
• отчетность о предоставленных услугах и набор документации и пользовательских инструкций по ИТ-инфраструктуре.

Все перечисленные услуги предоставляются в рамках фиксированной ежемесячной стоимости услуг.

Что не входит в абонентское обслуживание компьютеров?

В рамках договора абонентского обслуживания компьютеров за отдельные деньги предоставляются услуги:

• по внедрению ИТ-систем и организации ИТ-инфраструктуры: если до нашего появления у вас не было ИТ-инфраструктуры, то ее организация будет выполнена в рамках отдельного проекта, с отдельной оплатой и, естественно, в ограниченные временные сроки;
• по ремонту оргтехники;
• по ремонту компьютерной техники, блочный ремонт которой невозможен.

В рамки договора абонентского обслуживания также не входят и предоставляются в рамках отдельного договора услуги управленческого консалтинга по внедрению бизнес-приложений, а также услуги по настройке бизнес-приложений.

Как предоставляются услуги компьютерного абонентского обслуживания?

При заключении договора на абонентское обслуживание мы вместе с Вами определяем целевые показатели в работе вашей компьютерной техники и в обслуживании пользователей:

• максимальное время реагирования на запросы пользователей;
• максимально допустимое время простоя в работе (восстановления работоспособности);
• максимально допустимая потеря данных в случае сбоя.

Договорившись о целевых показателях в работе и закрепив их в договоре, мы начинаем работы со следующего комплекса мероприятий (помимо непосредственной поддержки):

• в первые 30 дней проводим аудит, в рамках которого документируем текущие ИТ-системы, проводим инвентаризацию оборудования и ПО, анализируем текущие эксплуатационные риски и разрабатываем предложения по модернизации ИТ-систем для достижения целей, поставленных на этапе согласования договора;
• обсуждаем с Вами результаты аудита и соотносим необходимый размер инвестиций с возможными последствиями для бизнеса. По результатам общения формируем годовой бюджет на модернизацию ИТ, который точно отражает потребности бизнеса вашей компании;
• реализуем необходимые изменения и приводим вашу компьютерную сеть в состояние, соответствующее потребностям вашего бизнеса. Передаем Вам актуальную документацию по вашим компьютерным системам.

Через год мы повторяем данный цикл снова, начиная с целевых показателей.

От чего зависят цены на абонентское обслуживание компьютеров?

В своей работе мы ориентируемся на обеспечение удобного и надежного информационного обмена у наших клиентов. По этой причине наше ценообразование зависит исключительно от трех факторов:

• количество пользователей (не компьютеров);
• количество информационных сервисов (телефония, интернет, почта, система управления предприятием и т.д.);
• параметры соглашения об уровне обслуживания.

Стоимость наших услуг не зависит от количества обслуживаемой компьютерной техники. Если в вашей компании у каждого сотрудника 2 компьютера – это прекрасно. Ведь даже в случае, если один из них сломается, сотрудник может работать за другим, а это делает и вашу и нашу работу проще. Тоже самое и с серверами: чем больше у Вас серверов, тем проще нам предоставить Вам качественный сервис.

Наши услуги обойдутся Вам в районе 2% от фонда оплаты труда в вашей организации и менее 1% в общих объемах вашего бизнеса. Что такое 1% от оборота? Это менее 2-х часов работы вашей компании в месяц. Услуги некоторых наших конкурентов могут стоить дешевле на 20, 30 и даже 50%, но стоит ли такая экономия дополнительных часов простоя вашего бизнеса?

Есть какой-то пример базового соглашения об уровне обслуживания?

Услуги абонентского обслуживания компьютеров в базовом варианте предоставляются с 9-00 до 18-00, с понедельника по пятницу. При обслуживании наших клиентов по договору абонентского обслуживания, мы обязуемся обеспечить следующий уровень качестве предоставления наших услуг.

Время реакции и максимально допустимое время устранения инцидентов:

Время выполнения запросов на обслуживание:

Какие гарантии?

Обратите внимание, что, в отличие от конкурентов, мы не просто обещаем оперативную реакцию, а гарантируем (в том числе и деньгами) максимально короткое время восстановления работоспособности в случае сбоев. Также, помимо гарантий высокого качества работы ваших систем, мы предоставляем гарантии по сохранности вашей информации:

• 30% от ежемесячной стоимости услуг в каждом случае, если была утеряна работа (данные) за период от 1 до 2 рабочих дней;
• 60% от ежемесячной стоимости услуг в каждом случае, если была утеряна работа (данные) на срок от 3 до 5 рабочих дней;
• 100% от ежемесячной стоимости услуг в каждом случае, если была утеряна работа (данные) на срок более 5 рабочих дней.

Нужны другие показатели? Пригласите нас на встречу и мы обсудим другие метрики в обслуживании и предложим разумные варианты и индивидуальный прайс.

Что дальше?

Чтобы получить коммерческое предложение на сервисное, абонентское обслуживание компьютеров, просто свяжитесь с нами по телефону или электронной почте. Мы сможем проработать детали предоставления услуги в процессе личной встречи или телефонного звонка и приступить к предоставлению услуг на следующий день после подписания договора.

При сложных проектах, во время отпусков и болезней сотрудников - привлекайте для вопросов сопровождения ИТ-специалистов нужной квалификации.

Хорошие кадры могут решить любую проблему, за исключением одной – нехватки этих самых кадров в самый нужный момент. Иметь постоянно в наличии избыток ИТ-специалистов – дорогое удовольствие, однако не иметь их в нужный момент может обойтись куда дороже. В связи с этим возможность привлекать необходимые кадры по мере необходимости является хорошим решением данной дилеммы.

Привлечение ИТ-специалистов по мере необходимости – это залог успеха в управлении мощностями ИТ-отдела.

Использование в своей практике аутстаффинга или аренды ИТ-персонала позволяет динамично управлять мощностями ИТ-отдела, подключая в работу ИТ-отдела дополнительных специалистов в случае необходимости.

Аренда ИТ-персонала (аутстаффинг) целесообразна в следующих случаях:

• замена временно отсутствующего (в связи с отпуском или по другим причинам) штатного сотрудника ИТ-службы (например, системного администратора);
• привлечение сотрудника, обладающего узкой специализацией, для выполнения разовых или регулярных задач на неполный рабочий день;
• в случае переезда в новый офис, когда необходимо выполнение большого количества разовых работ в течение короткого времени;
• выполнение большого объема разовых работ в рамках проекта по расширению и реструктуризации существующей информационной системы компании.

Мы готовы обсудить с Вами особенности этой услуги в ходе личной встречи: просто позвоните нам по телефону или напишите заявку на консультацию по электронной почте. Мы обязательно свяжемся с Вами и обсудим все детали.